执法先服务、矛盾不上门，武汉城管“共情执法”赢来双向奔赴

荆楚网（湖北日报网）讯（记者(jìzhě) 何婧 通讯员 王越 费帆 亓凤）“如果不是城管上门来(shàngménlái)指导，我真不知道该怎么弄。”6月12日清晨，小魏的早餐店里，厨房热气氤氲，豆浆冒着香气(xiāngqì)，门口几个邻居(línjū)打着招呼，像往常一样，开始一天的早餐时光。 30岁的(de)小魏在上海工作(gōngzuò)几年(jǐnián)后选择回武汉创业，开这家(zhèjiā)早餐店，是他人生的第一次“下场”做餐饮。可刚起步，问题就来了——营业执照怎么办理？选址符不符合规范？更让他发愁的，是原本准备做油条、面窝等油炸早点，却完全没考虑过油烟排放的问题。 “我那时候连营业执照怎么报批(bàopī)都不知道，愁得很。”小魏说。正当他犹豫不决时，行政(xíngzhèng)审批窗口工作人员告诉他，可以(kěyǐ)申请“批前服务”，由城管提前帮忙查看、指导。 接到申请后，武昌区城管执法局(zhífǎjú)三中队队长殷骏带队(dàiduì)多次上门服务，帮小魏提前(tíqián)“算细账”。“油炸食品虽受欢迎，但一旦出现油烟扰民，后续不仅(bùjǐn)需要整改，甚至还可能涉及处罚。”殷骏建议，“与其事后整改，不如前期规避。” 最终，小魏听取建议，将经营范围调整为包子、肠粉(chángfěn)等蒸煮(zhēngzhǔ)类食品，从源头上避免了油烟风险。 结果证明，这是个双赢的决定(juédìng)。“从(cóng)开业到现在，一件投诉都没。”小魏说。 在武汉市城管执法委指导下，武昌区(wǔchāngqū)城管执法局聚焦群众关心的油烟噪声等“关键小事”，坚持“共情是基础(jīchǔ)、执法是本职”，探索共情执法新路径，让治理更(gèng)有温度，让服务跑在矛盾前面。 小魏的故事(gùshì)不是个例。为了让“共情执法(zhífǎ)”有章可循、有据可依，武昌区早在前期制定了《武昌区城市管理共情执法工作指引（试行）》，明确共情执法的适用范围、工作流程、方式边界(biānjiè)。 今年，武昌区(wǔchāngqū)专门成立了两个共情(gòngqíng)执法工作室，通过制度加平台，进一步提升执法的操作性和服务效能。 比如(bǐrú)像小魏这样(zhèyàng)申请营业执照的个体，执法人员通过与区行政审批(shěnpī)局共建的“审管联动”平台接到“批前服务”任务后，3个工作日内完成踏勘，现场反馈意见，实现(shíxiàn)“提前服务、事前指导”，防患于未然。 “过去是出了问题再去处理，现在是提前(tíqián)发现，帮着把‘坑’都填了。”一位执法人员这样形容(xíngróng)。 “执法不光是‘罚’，服务走在前，群众(qúnzhòng)也会理解(lǐjiě)我们的工作。”殷骏说。曾有一家棋牌室存在(cúnzài)燃气安全隐患，执法队员联系燃气公司(ránqìgōngsī)上门十多次协助整改，商户被执法人员的认真与耐心打动，主动申请缴纳罚款。 数据显示，“批前服务”工作(gōngzuò)模式实施以来，武昌区(wǔchāngqū)商业噪声类投诉比(bǐ)2023年下降14%，比2024年下降12%；油烟污染类投诉比2023年下降23%，比2024年下降34%。